Klanten zwaar de dupe bij online winkelen
De online consument wordt jaarlijks voor ongeveer 12 miljoen euro gedupeerd door webwinkels. De webwinkels betalen de klanten niet op tijd terug, onvolledig of soms helemaal niet wanneer zij een retourzending ontvangen. Dat maakt de Consumentenbond vandaag bekend na een onderzoek.
De Consumentenbond bestelde 675 artikelen bij tweehonderd populaire online winkels, bij ieder drie. Vervolgens werden alle artikelen binnen twee weken, veertien dagen, terug gestuurd. De webshops zijn in deze situatie verplicht om de kosten, inclusief verzendkosten, terug te betalen.
En daar kwam nou juist het pijnpunt naar boven. De organisatie zag dat 36 procent van de online winkels de verzendkosten van ten minste één van de drie producten niet terugbetaalde. Bij ongeveer 20 procent wordt zelfs helemaal niets terug betaald van alle bestellingen.
Een derde van de winkels maakte er een puinhoop van door bij ten minste één retourzending te laat terug te betalen. Een webshop maakte het zelfs zo erg door er maar liefst 115 dagen over te doen om het verschuldigde bedrag terug te storten.
Beboet
Dit is het vierde jaar op rij dat de Consumentenbond het onderzoek uitvoert. Ook vorig jaar kwamen er niet veel beter resultaten naar boven en lieten veel online shops hun gebreken zien. Ondanks dat de winkels verbetering beloven is het aantal winkels dat op tijd terug betaald gedaald. Geen positieve ontwikkeling.
De toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft al voor diverse webshops boetes uitgedeeld wegens het overtreden van de regels die van toepassing zijn op het terug betalen van geld. Twee maanden geleden kreeg het online winkelbedrijf TOM een boete van een half miljoen euro aan de broek. Het bedrijf verkoopt bijvoorbeeld fietsen en sportkleding en overtrad de regels.
Vorige maand werden aan een vijftal grote webwinkel een boete van in totaal 590.000 euro uitgedeeld. De toezichthouder stelde dat Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo zich niet aan de regels hielden.
Excuses
De Consumentenbond kreeg veel diverse excuses binnen. Waaronder vakantie, personeel dat het werk niet goed uitvoert, en verhuizingen. Eveneens werd in het onderzoek duidelijk dat bedrijven wel vaker de fout in gaan. Voor veel onlineverkopers lijkt het terugbetalen van geld en bezorgkosten een gunst of service. Het lijk nog niet helemaal duidelijk voor de webwinkels dat dit wettelijk verplicht is. De lijst met onderzochte webshops is door de Consumentenbond gepubliceerd.
