Zakelijke telefoongesprekken opnemen, mag dat?
Als particulier mag je gesprekken opnemen – wanneer je er zelf aan deelneemt – zonder dit vooraf te melden. Voor bedrijven is dit niet zo! Als je als bedrijf een telefoongesprek wilt opnemen (of het nu om klanten of medewerkers gaat), moet je rekening houden met de “Wet Bescherming Persoonsgegevens”, ook wel privacywet genaamd.
Waarom een gesprek opnemen?
Verkopen per telefoon is lucratief. Je legt persoonlijke contacten met de tegenpartij en als je deze kan overhalen je product te kopen, dan is de overeenkomst rechtsgelding. Maar hoe kan je dit bewijzen? Een opname van het gesprek bespaart je vaak veel juridisch gedoe. Ook voor het opleiden van personeel kan het belangrijk zijn om een gesprek te registreren. Zo kan je laten horen hoe je het best een klant benadert en wat best niet te doen tijdens een telefoongesprek. Dankzij de VoIP zakelijk beweging is het voor bedrijven, ook voor MKB, nu makkelijker dan ooit om gesprekken op te nemen. Bij sommige VoIP aanbieders is dit zelfs als functie inbegrepen zonder additionele kosten.
Maar mag je zomaar een gesprek opnemen als bedrijf?
In de meeste omstandigheden is het opnemen van een gesprek wel toegestaan, maar gebonden aan een aantal voorwaarden en regels. Een bedrijf mag een gesprek opnemen indien dit gesprek enkel wordt gebruikt voor een normale bedrijfsvoering (bijv. verkoopgesprekken of klachtenafhandeling). Ook voor trainingsdoeleinden is gespreksopname gerechtvaardigd. Dit noemt men “gerechtvaardigd belang”. In dit geval heeft het bedrijf geen toestemming nodig van de klant om het gesprek op te nemen. Wat wél moet is de klant informeren dat het gesprek wordt geregistreerd.
En hoe zit het met telefoongesprekken van werknemers?
Ook telefoongesprekken van werknemers mogen worden opgenomen indien het bedrijf zich houdt aan de privacywet. Het is daarbij belangrijk dat je als bedrijf een rechtmatige reden hebt om een gesprek op te nemen. Bijvoorbeeld om de dienstverlening in een callcenter te verbeteren of om na te gaan of de klachten van een klant wel aanvaardbaar zijn. Indien er één is, moet je als bedrijf hiervoor wel de toestemming vragen aan de ondernemingsraad. Ook de “Autoriteit Persoonsgegevens” dient op de hoogte te worden gebracht. Je mag dus niet zomaar zonder duidelijke reden een gesprek opnemen. Ook moet een bedrijf aan haar werknemers melden wanneer het een gesprek opneemt. Dit kan bijvoorbeeld door een afgesproken geluidsignaal aan het begin van een gesprek. Ook de tegenpartij moet hierover én over het doel worden ingelicht (bijvoorbeeld voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden)
Zijn er uitzonderingen?
Enkel wanneer een werknemer een medewerker verdenkt van strafbare feiten, mogen telefoongesprekken eventueel in het geheim worden opgenomen. Dit kan niet zomaar! Er moet eerst toestemming worden gevraagd aan de “Autoriteit Persoonsgegevens”. Deze zal eerst een vooronderzoek doorvoeren om na te gaan of de privacywet niet wordt geschaad. Achteraf dient te werkgever de werknemer te melden dat er gesprekken werden opgenomen, ook al treft die laatste geen schuld. In veel gevallen is het dus wel degelijk toegestaan om telefoongesprekken op te nemen. Zorg er altijd voor dat klanten, werknemers en de “Autoriteit Persoonsgegevens” op de hoogte worden gebracht.
