Foutje! Zo maak jij je klant weer blij
Oeps, foutje! We zijn allemaal mensen en dus maken we fouten. Maar als bedrijf wordt soms van je verwacht dat dit niet gebeurt. Gevolg: een boze klant wanneer jij per ongeluk de verkeerde bestelling hebt aangeleverd of iets vertraging oploopt door een foutje. Want ja, ook je klanten zijn mensen en die verschillen per persoon. De een vindt dat het moet kunnen, de ander gaat tekeer of plaatst een slechte recensie. Dat schaadt de reputatie van je bedrijf. Tijd om het op te lossen!
Bied een luisterend oor
Klanten die hun woede direct naar jou uiten moet je eerst proberen te bedaren. Hoe je dat doet? Door zelf de rust te bewaren en vooral oprecht te zijn. Geveinsde beleefdheid of sarcasme maakt alles alleen maar erger. Luister bovendien naar de klant, of je het er nu mee eens bent of niet. Door te luisteren kun je sympathie tonen en de situatie analyseren. Herhaal wat de klant aangeeft, zodat hij of zij ziet dat je het begrepen hebt. Zo kan diegene zelf ook nog een keer nagaan wat hij allemaal heeft gezegd. Daarna ga je sympathiseren.
Ik begrijp u
“Ik begrijp helemaal dat u boos bent” of “U hebt het recht om gefrustreerd te zijn” zijn voorbeelden van sympathiserende zinnen. Is en blijft de klant rustig, dan is het tijd om je excuses aan te bieden en eventueel een vervangend of aanvullend alternatief aan te bieden. Bel daarvoor desnoods je manager of baas om te overleggen wat er mogelijk is. Wanneer de ‘storm’ is gaan liggen en de klant is voorzin van een passende oplossing, kun je eventueel nog iets extra’s doen: relatiegeschenken.
Cadeautjes
Laat voor dit soort voorvalletjes relatiegeschenken bedrukken om na te sturen in een situatie zoals deze. Een cadeautje maakt het vaak weer helemaal goed. Bovendien maak je er ‘stiekem’ ook nog een beetje reclame mee. Geef bij het cadeautje in een persoonlijk boodschap aan dat je het heel vervelend vond en blij bent dat het is opgelost, of iets soortgelijks. Grote kans dat de klant nog terugkomt ook!
